De plus qui plus est dentreprises se lancent dans le mapping pour un customer journey ou au sein de votre cartographie de leur parcours client.

Lorsque Notre design de lExperience client ne semble parait nullement dune grande complexite, y necessite Toutefois de satisfaire pour certaines regles concernant etre efficace. De la representation structuree en parcours client va permettre lanalyse une performance de lExperience client. Ce qui va egalement faciliter Mon partage du diagnostic, lidentification des etapes cles pour optimiser et Notre priorisation quelques chantiers pour engager. Nous vous livrons ici vos 5 grands principes qui nous guident au cours en realisation dune cartographie de parcours clients que ce soit en B to B ou B to C.

Construire et mapper Ce parcours client 5 grands principes concernant reussir

Nous decouvrirez egalement nos rubriques cles a integrer au sein de un Customer Journey Mapping etapes d’un parcours, canaux de contact, vecu et esperances client, enchantements et irritants, moments de verite Enfin, nous partageons quelques inspiration doutils et de l’aide Afin de sa representation de ce customer journey map.

1. Elaborer Mon Customer Journey Mapping avec Grace a de la groupe pluri-disciplinaire

LExperience client nest pas mono canal loin pour la. Le client omni canal navigue dun canal pour lautre tout au long de son parcours. Cest concernant cela quil est necessaire pour bosser de interaction avec Grace a lensemble des departements representant les differents canaux (Digital, Marketing relationnel, Relation client, Commercial, Apres-vente ) pour choisir Notre vecu de l’acheteur aux differentes etapes. Qui mieux que chaque departement saura decrire Un vecu client via son canal ?

Votre mise du commun permettra aussi pour mettre en exergue sa fluidite d’un parcours lors du passage dune etape a de la autre, dun canal a lautre. On va pouvoir forcement commencer en solo pour lister leurs etapes Pourtant sans nul doute, c’est important pour presenter, partager Realiser challenger et valider Ce mapping par les differents services en relation avec Grace a l’acheteur.

2. Lister leurs etapes d’un parcours client en tous les redigeant d’un opinion de la clientele.

Ne doivent etre listees que des etapes en parcours client qui ont un sens concernant le client. Entre autres la creation en compte client au CRM trop celle-ci est effectuee via un service back office nest gu de etape a payer de consideration par-contre j’ transmets les c rdonnees ou j’ cree mon profit client paraissent des etapes de ce parcours de l’acheteur. Un bon moyen possible de garantir que tous les etapes seront bien formulees de ce point de vue de la clientele reste de leurs rediger du employant Un Je de l’acheteur.

Attention avec ailleurs a ne pas tr multiplier nos etapes de l’acheteur en detaillant Ce procede de decision interne. Entre autres je mon service et je me renseigne sur les fournisseurs eventuels paraissent une seule et meme etape des que letape suivante saura etre je contacte des fournisseurs pour mon devis .

Pour structurer Un parcours, c’est judicieux pour regrouper leurs etapes au sein de macro-etapes , lequel, elles pourront etre formulees du tenant profit en relation pour lenseigne / lentreprise Prealablement achat / achat / usage / apres achat / recommandations. Notre niveau pour granularite des etapes depend une complexite d’un parcours et de lobjectif assigne a votre article pour mapping de lExperience client vision densemble ou detaillee concernant bricolage danalyse.

3. Identifier nos points de contact et evaluer leur performance

Des points pour contact ou touchpoints seront quelques interactions avec ses le client et lenseigne Avec 1 canal ou Le device donne a de la etape de ce parcours.

Lidentification Plusieurs points pour contact offre avec difference didentifier des dysfonctionnements ou vos ruptures dans le parcours. Entre autres on va pouvoir Par Consequent mettre en lumiere le fait quil reste impossible de faire 1 reclamation sur le passion.com site ou quun devis realise en ligne ne peut pas etre repris via Votre centre dappel. Notre qualification quelques touchpoints d’un opinion client enchantement / irritant / ou satisfaction basique va permettre pour tracer votre courbe demotion de ce parcours.

Quelles sont vos points pour contacts assez satisfaisants, plus satisfaisants ou au contraire deceptifs ? Une toute premiere evaluation une performance des points pour contact peut se Realiser pour re re dExperts Souvent tous les equipes en relation avec Grace a l’acheteur m’ ont une bonne idee d’une satisfaction donnee au client. Une analyse Plusieurs enquetes pour satisfaction ou detudes de-reputation pourra egalement apporter des informations dans Notre performance pour lExperience client, ou bien mieux de la ecoute particuli des clients via Plusieurs interviews individuelles.

4. Quantifier J’ai volumetrie quelques points pour contact

Obtenir J’ai quantification Plusieurs points de contact nest pas toujours evident. Parce que tous les points pour contact ne semblent souvent pas traces au CRM ou parce que nous navez tout seulement jamais doutil CRM. Neanmoins cette raison ceci va donner la chance pour donner d’un relief a la evaluation d’une performance de lExperience client. Votre point pour contact evalue particulierement negativement est-il rarement utilise via les clients ou du contraire emprunte avec 80 % pour ces clients ?

Pour la experience, il est souvent possible dapprocher de quantification aussi approximative. Il ne faudra jamais hesiter a aller parcourir les indicateurs dactivite pour chaque departement nb appels entrants sortants d’un centre de relation clients, nb reclamations par canal .

Aussi si ces KPI ne collent souvent pas pour votre decoupage detapes au sein d’ votre mapping parcours client Ca permettra neanmoins dapprocher J’ai quantification des divers touchpoints ou des etapes de ce parcours. Cest egalement lopportunite pour revoir Notre granularite pour tous vos indicateurs dactivite pour permettre pour lavenir de mieux quantifier les etapes de votre Customer Journey Mapping. Au sein d’ de la approche Pas mature d’un parcours client, on peut alors mettre du place des outils de customer journey analysis tel que DATAKILI developpe via la agence AID qui branche concernant les sources pour precisions va donner la chance didentifier et analyser tous les parcours les plus frequentes, monitorer des etapes cles et tomber sur Plusieurs sources doptimisation.

5. Relever des moments de verite une relation ou Moment of Truth (commentaire)

Le moment pour verite reste mon point pour contact lors de lExperience client pendant lequel J’ai relation va basculer de positif ou negatif. Entre autres, Mon rendez-vous avec Grace a Le commercial, sa dun bien sur internet, de la livraison / installation du BTC, un passage de relai entre equipes commerciales et exploitation de BTB

Lidentification dun moment of truth se fait par rapport i limportance pour votre etape pour le client, de limpact une performance de au sein de J’ai relation. Ce sont via ces moments cles quil faudra concentrer leffort doptimisation une relation client. Ils vont donner la possibilite pour prioriser la tache pour redefinition de lExperience client. Parallelement ces moments pour verite seront ceux a monitorer en priorite pour votre mesure en performance de lExperience client. Ils permettront de structurer Notre mesure d’une satisfaction.